119신고접수 접수 근무자 대상 녹취록 분석·평가 등 실시
25일까지 외부강사 초빙 상황별 대처 방법 등 민원응대 교육

광주광역시 소방안전본부는 22일부터 24일까지 사흘간 119 신고접수 근무자를 대상으로 ‘119 서비스 품질 향상 교육’을 실시하고 있다.

119종합상황실은 119신고접수 서비스 품질을 높이고 상황관리 전문성 확보를 위해 신고접수 통화 내용 분석(질문, 목소리 톤) 등 119신고 녹취록 분석·평가를 주기적으로 실시하고 있다.

교육은 ▲119신고 녹취록 분석 및 평가 ▲신고사례 검토회의 ▲접수근무자 친절 교육 등으로 진행중이다.

또 분석·평가 결과를 바탕으로 외부 전문강사를 초빙해 신고상황별 대처법, 전화응대 기술 및 특이상황별(폭언, 욕설 등) 민원 응대 요령 등 비정형화된 상황대처 능력 배양을 위한 전문교육과 폭언·성희롱 등 상황근무 감정노동으로 인한 직무스트레스 해소방안을 교육하고 있다.

노점례 119종합상황실장은 “이번 교육을 통해 신고자 중심의 상황관리 의식을 높이고 신고자가 보다 빠르고 정확한 재난정보를 확보할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

/정은찬기자

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